WOM, ovvero il passaparola

In inglese “word of mouth” citato con l’acronimo WOM, ovvero il passaparola, esiste da sempre, da quando gli esseri umani hanno inventato il linguaggio. Il passaparola è nato come trasmissione di un’informazione verbale, di solito un consiglio, da persona a persona ed è per questo che il WOM è considerato da sempre la prima forma di marketing.

 In passato ha influenzato solo in parte il successo di un prodotto, oggi con i media a disposizione è in grado di rendere VIRALE un messaggio e di diffonderlo tra tutti i potenziali interessati.

Il WOM è diventato centrale nelle politiche di marketing delle aziende dato che la voce di ogni singolo utente può essere amplificata a dismisura, assumendo un potere prima inimmaginabile. Una valutazione negativa o positiva propagata in internet può determinare il fallimento o la diffusione di nuovi prodotti o servizi.

E’ per questo che si ritiene che il futuro dell’e-commerce risieda nell’acquisizione delle opinioni dei clienti e delle loro esperienze per lo sviluppo del proprio brand. La crescita dell’informazione, la possibilità di disporre di migliaia di articoli online e la confusione che ne deriva, facilita l’affermazione del wom. Sembra infatti che si cerchi, non più l’informazione in sé, ma chi di questa si fa garante in modo imparziale di chi ha provato il prodotto, come può essere, per esempio, un cliente di un albergo o di una compagnia aerea o chi ha investito in fondi o ha contratto un mutuo. La loro opinione può contare più dell’informazione aziendale, valutata solo come pubblicità.

Promozione e pubblicità non fanno sempre aumentare le vendite: se una promozione aumenta l’incertezza è controproducente; quindi valgono molto di più le segnalazioni che vengono dalla rete dei consumatori stessi. Quando un sito di e-commerce segnala che chi ha comprato un certo bene ne ha poi acquistato anche un altro, il messaggio è particolarmente efficace. Le recensioni spontanee sono decisive perché quello che conta sono le raccomandazioni che i consumatori si scambiano nei network sociali.

La dimensione mediatica del passaparola all’epoca di internet è il nuovo argomento di ricerca del marketing tanto da poter affermare senza ombra di dubbio che, a volte, i blog sono un argomento per le pubbliche relazioni più che per la pubblicità.